Dewasa ini banyak perusahaan hingga instansi pemerintah yang ingin mengikuti perkembangan zaman dengan mengeluarkan layanan online. Hal tersebut pada akhirnya menimbulkan banyak perdebatan terutama untuk mereka masyarakat merasa tidak bisa memanfaatkannya. Sabdamaya sudah pernah membahasnya dan berikut akan membahas secara menyeluruh tidak hanya instansi pemerintah.
Kekurangan Menggunakan Layanan Online untuk Masyarakat
Layanan online yang dimaksudkan disini adalah call center, dimana pelayanan dipusatkan pada penggunaan telepon secara langsung untuk konsumen menanyakan keluhan hingga permasalahan. Namun sama seperti instansi pemerintahan, dimana sudah menerapkan sistem teknologi canggih justru mempersulit beberapa masyarakat. Berikut beberapa kekurangannya.
1. SDM pada Perusahaan yang Masih Membutuhkan Pelatihan
Tidak sedikit perusahaan yang ternyata sudah menerapkan layanan online call center tetapi justru memberikan pelayanan buruk karena SDMnya kurang dalam melakukan kinerjanya. Hal tersebut wajar karena sistem layanan seperti baru saja ada sejak kemajuan teknologi semakin mendominasi masyarakat.
Oleh sebab itu perusahaan dan instansi lainnya ketika akan menerapkan layanan online tersebut diharapkan bisa memberikan pelatihan terbaiknya. Dari SOP hingga bagaimana memberikan penanganan terbaik untuk masalah yang dikeluhkan secara tanggap, cepat serta segera terselesaikan sehingga memuaskan konsumennya.
2. Tidak Semua Masyarakat sudah Bisa Menggunakan Layanan secara Online
Sama seperti halnya teknologi canggih, pada dasarnya belum semua masyarakat bisa menggunakannya. Begitu juga layanan secara online, oleh sebab itulah hal tersebut menjadi kekurangan kedua dimana nantinya tujuan ingin mempermudah justru akan mempersulit mereka dalam proses memanfaatkan layanan tersebut.
Solusinya perusahaan atau instansi harus secara terus menerus memberikan sosialisasi atau bisa dibilang penjelasan terkait produk layanan onlinenya tersebut. Contohnya Call Center 123 PLN yang terus memperkenalkan aplikasi terbaru PLN Mobile, dimana dalam satu aplikasi masyarakat sudah bisa melakukan berbagai macam keluhan, pembelian token, hingga pasang baru atau tambah daya.
3. Membutuhkan Waktu, Pulsa dan Jaringan Internet yang Cukup
Layanan online menggunakan Call Center biasanya akan membutuhkan waktu cukup lama sekitar 15-30 menit untuk pemrosesan data hingga penyampaian SOP dari setiap perusahaannya. Hal tersebut membuat seseorang juga akan membutuhkan pulsa cukup jika tidak menggunakan telepon rumah.
Belum lagi jika layanan online mengharuskan konsumen masuk ke dalam link untuk melengkapi data-data penting sebagai syarat pengurusan atau permintaan keluhan yang diajukan. Hal tersebut membuat konsumen membutuhkan jaringan internet. Namun kembali lagi ketiganya tidak semua masyarakat bisa memenuhinya, justru akan menganggapnya semakin mempersulit.
4. Tinggi Kemungkinan Terjadinya Miscommunication
Miscommunication atau kesalahpahaman dalam proses pembicaraan di telepon tentu saja menjadi kekurangan selanjutnya jika menggunakan layanan online call center. Hal tersebut akan terjadi di antara customer service dan konsumen, karena pelanggan terdiri dari berbagai macam orang dengan karakter bermacam-macam.
Hal tersebut terkadang menjadi alasan mengapa antara CS dan konsumen sering terjadi kesalahpahaman. Namanya saja melayani tanpa bertatap muka, perkataan di telepon terkadang memang kurang jelas terlebih jika konsumen berada di jangkauan sinyal kurang kuat. Kemungkinan tersebut akan semakin tinggi terjadi.
5. Konsumen tidak Bisa Melihat Pelayanan yang Diberikan
Call Center atau layanan online sejenisnya memang hanya mengandalkan suara, sehingga konsumen juga CS tidak akan bisa bertatap muka. Hal tersebut membuat konsumennya justru tidak bisa melihat bagaimana kualitas asli pelayanan yang diberikan padanya. Terkadang smiling voice dapat dimanipulasi tetapi mereka tidak bekerja dengan baik.
Hal tersebut bisa merugikan konsumen karena jika SDM sebenarnya tidak melakukan pekerjaannya dengan baik tentu saja keluhan yang dituliskannya bisa saja terjadi kesalahan. Kembali lagi bahwa SDM terdiri dari berbagai macam jenis manusia dengan karakter unik, kesalahan disengaja terkadang juga akan dilakukan sehingga rentan merugikan konsumen juga perusahaannya.
6. Menelpon Menggunakan HP Harus Mempunyai Banyak Pulsa
Biasanya layanan online menggunakan call center memang masuknya menghubungi telepon rumah sehingga konsumen yang menggunakan HP harus mempunyai banyak pulsa. Hal tersebut sepertinya sudah diketahui oleh semua masyarakat, sedangkan tidak semua konsumennya akan menerimanya sehingga terkadang masih menjadi perdebatan lucu tak berujung.
Terlepas dari semua kekurangan di atas, pada dasarnya layanan online menggunakan call center akan berjalan baik jika SDM serta kualitas dari perusahaan juga instansinya terjamin. Hal tersebut akan menghasilkan kinerja terbaik dalam merespon keluhan juga penanganannya.
